El  problema que entraña este nuevo concepto de comercio es que los usuarios,  no encuentran la misma seguridad en este nuevo tipo de comercio en  redes abiertas, que en el comercio tradicional

Surgiendo la necesidad de arbitrar un sistema, que actuando conforme a la legislación vigente, impulse tanto la confianza de los usuarios sobre la conducta de un comercio virtual, como la calidad en internet. Se crean así: el CÓDIGO "E-ARBITRAJE" DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO, que elabora una serie de  normas de calidad para el comercio  electrónico en el ámbito de las nuevas tecnologías y un SELLO DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.

2.   CONTENIDO DEL CÓDIGO

El Código incluye  las Máximas  y Normas de funcionamiento delimitadoras del campo de actuación  en el que se debe desarrollar todo tipo de actividad de comercio electrónico orientada al respeto del consumidor y a la satisfacción de sus necesidades.

La protección de las partes contratantes, se erige sobre los principios de eficacia, lealtad, buena fe; principios, todos ellos, que se sitúan por encima del derecho positivo, y que, en la economía global, se conciben como los usos y costumbre del buen comerciante.

Se trata de garantizar la fiabilidad, la calidad de los intervinientes, la seguridad de los mensajes y su autenticidad.

El CÓDIGO "E-ARBITRAJE" DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO” se compone de 4 máximas generales que abarcan  aquellos elementos que se consideran básicos para la generación de confianza entre las partes intervinientes en una transacción a través de Internet, así como para delimitar un servicio de calidad.

Máximas que comprende El CÓDIGO "E-ARBITRAJE" DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO”: 

·                 Máxima nº 1:  Información

1.    Identificativa de la Empresa

Una empresa adherida al CÓDIGO "E-ARBITRAJE" DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO” debe ofrecer en sus páginas web una cantidad de información suficiente sobre sí misma y sobre las actividades que realiza. Así como la utilización de sistemas de firma electrónica avanzada y de certificados de autenticación de servidor.

2.   Garantizadora de la comunicación comercial

·                 Máxima nº 2:  Seguridad e infraestructura informática,

La Empresa debe cumplir unos requisitos básicos de seguridad, como:

1.  La confidencialidad de las comunicaciones.

Hay que asegurar que la información es segura y accesible sólo para los destinatarios. El consumidor fijara una contraseña con la que podrá  acceder a sus datos.

La confidencialidad también reduce el riesgo de fraude.

2.  La integridad de los datos .

Ningún dato puede ser modificado ni durante ni después de la transmisión. Se consigue con sistemas de encriptación como la firma digital o la emisión de certificados.

3.  La autenticación.

Todas las empresas deben estar debidamente autentificadas antes de comenzar la compra. Dicha autenticación también se consigue con la firma.

4.  El no repudio de su uso.

·                 Máxima nº 3:  Privacidad

1.   Protección de datos

Se fundamenta en la defensa del derecho a la intimidad de las personas.

Los datos  sólo se podrán recabar con el consentimiento expreso de sus titulares.

El CÓDIGO "E-ARBITRAJE" DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO”, verificará que la Empresa cumple con la legalidad vigente en materia de protección de datos personales.

La Empresa debe implementar las medidas precisas con el fin de proteger los datos de carácter personal que posea. Se comprobará si los ficheros que contengan este tipo de datos están inscritos en el registro correspondiente. 

La Empresa debe informar al usuario de todas las cuestiones que es necesario que éste conozca sobre el tratamiento que van a tener sus datos personales , para que pueda decidir si quiere proporcionarlos o no.

Recogiéndose sólo  aquellos datos que sean estrictamente necesarios para que pueda prestar el servicio al que se ha comprometido con el usuario.

Hay que explicar a los usuarios qué son las “cookies” y utilizarlas de forma respetuosa con su derecho a la intimidad, recogiendo sólo aquellos datos que sean necesarios para el correcto funcionamiento de los sistemas y para facilitar la navegabilidad.

2.   Derecho de oposición y otros derechos

La empresa  tendrá la obligación de garantizar al consumidor el ejercicio de su derecho de oposición,  informándole  al titular de los datos de éste derecho, así como el modo y plazo en el que ejercitarlo.

b)  A la cesión de la información a terceros.

c)  A la utilización de la información de sus datos para finalidades distintas de las que haya consentido el consumidor.

Otros derechos en este tema son los derechos permanentes de acceso, rectificación, cancelación de los datos contenidos en los ficheros , y a determinar la finalidad o finalidades a que consiente que sean destinados sus datos, o excluir alguna finalidad inicialmente consentida.

Toda ésta información habrá de ser localizada fácilmente en la página Web.

NORMAS DE FUNCIONAMIENTO

Titulo I   PREAMBULO

Artículo 1.   Objetivo y ámbito de aplicación

El objetivo del presente Código es contribuir al correcto funcionamiento del comercio electrónico. Generando  confianza en los usuarios, protegiendo los intereses de las personas que participan en el contrato y promoviendo líneas de conducta.

Lo dispuesto en este Código será de aplicación:

A los prestadores de servicios o de bienes de la sociedad de la información que se adhieran a este Código, y a los servicios prestados por ellos.

Artículo 2.   Definiciones

A efectos del presente código se entenderá por:

a)  “Comercio electrónico”: Todas y cada una de aquellas relaciones iniciadas con fines comerciales de intercambio, venta, promoción o prestación de bienes o servicios, que se realizan, bien en parte o en su totalidad, por vía electrónica, entre personas físicas o jurídicas.

b)  Prestador de servicios” o “empresa”: cualquier persona física o jurídica que suministre un servicio de la sociedad de la información; para la promoción o venta de bienes, prestación de servicios y/o envío de comunicaciones comerciales.

c)  "Destinatario del servicio": cualquier persona física o jurídica que utilice un servicio de la sociedad de la información por motivos profesionales o de otro tipo y, especialmente, para buscar información o para hacerla accesible.

d)  "Consumidor": cualquier persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad económica, negocio o profesión.

f)  "Comunicación comercial": todas las formas de comunicación destinadas a proporcionar directa o indirectamente bienes, servicios o la imagen de una empresa, organización o persona con una actividad comercial, industrial, artesanal o de profesiones reglada.

Título II   PROCESO DE VENTA

Capítulo 1º   Requisitos antes de la celebración del contrato

Sección 1ª  En cuanto a la Información exigida

Artículo 3.   Requisitos que el prestador de servicios debe facilitar de manera clara, comprensible e inequívoca y antes de que el destinatario del servicio efectúe un pedido:

a)  Los pasos técnicos que deben darse para celebrar el contrato.

b)  Si el prestador de servicios va a registrar o no el contrato celebrado, y si éste va a ser accesible.

c)  Los medios técnicos para identificar y corregir los errores de introducción de datos.

d)  Las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.

Artículo 4.   El prestador de servicios debe indicar  los códigos de conducta a los que se acoja y facilitar información sobre la manera de consultar electrónicamente dichos códigos.

Artículo 5.   Las condiciones generales de los contratos facilitadas al destinatario deben estar disponibles de tal manera que éste pueda almacenarlas y reproducirlas.

Sección 2ª  Presentación de ofertas

Artículo 6.   En una oferta ofrecida en Internet, toda publicidad que contenga alegatos, indicaciones o presentaciones falsas o de una naturaleza que pueda inducir a error, están prohibidas.

Artículo 7.   Reglas  que deben respetar las empresas:

1)    Descripción detallada del producto o servicio que ofrecen.

2)     La oferta debe ser clara, precisa y lo más completa posible en cuanto a sus características. La información mínima de una oferta es:

-Identificación empresa: nombre de la empresa, el país de origen, la dirección del establecimiento principal, dirección de correo electrónico, los teléfonos de contacto, NIF o CIF.

-Características especiales , técnicas del producto o servicio. -Garantías. -Obligaciones específicas de las partes si las hubiese.

-Indicación de los Registros en los que está inscrito y número con el que está inscrito.

3)   Ha de indicarse las actividades cubiertas por el régimen de autorización y los datos de la autoridad que la ha concedido, cuando la actividad esta sujeta a este régimen

4)   Cuando se trate de la prestación de servicios profesionales, habrá de indicarse los datos del colegio profesional, de requerirse así en la legislación del país donde radica el establecimiento.

Artículo 8.   En una oferta de venta de un producto o servicio, además de contener lo mencionado anteriormente, habrá que especificar:

-Precio y forma de pago. La moneda en la que se realizará el pago

-Modalidades de entrega o ejecución, diferentes plazos de entrega

-Plazo de validez de la oferta.

-Reseña del fabricante, si lo hubiere.

Sección 3ª   Características especiales de las comunicaciones comerciales.

Artículo 9.   Toda empresa establecerá un mecanismo por el cual los consumidores puedan apuntarse a una lista de exclusión. La inscripción en esta lista garantiza que el usuario no recibirá este tipo de comunicaciones.

Artículo 10.   Cuando estas comunicaciones no sean enviadas por la empresa que realiza la oferta, habrá de indicarse claramente quién realiza la oferta y quién la envía.

Sección 4ª   Promoción a través de Internet de las ventas y/o servicios.

Artículo 11.   La promoción de ventas y/o servicios es el conjunto de actividades, distinta de la venta personal y de la publicidad, que  pretende estimular la compra del consumidor.

Artículo 12.   Los descuentos que ofrecen las empresas deben indicar en la oferta: El precio de referencia. .El precio promocional y/o los niveles de descuento. La duración de validez de los descuentos practicados.

Artículo 13.   Las empresas que ofrezcan primas o regalos, deben ser precisas en cuanto a las condiciones de la oferta y a las modalidades de su obtención. Debiendo  indicar que en caso de no recibir la prima o el regalo, tendrán derecho a su reclamación.

Artículo 14.   Las empresas cuando procedan a operaciones promocionales en forma de juegos, concursos o sorteos, deben respetar las siguientes reglas:

-La oferta debe ser clara, precisa y rigurosa, garantizando que los consumidores comprendan bien la naturaleza de aquello que se les propone.

-Se indicará la naturaleza y el número mínimo de premios, así como la duración y validez de la promoción.

-Se elaborará un reglamento que regule las operaciones que van a tener lugar durante la promoción. Este reglamento se remitirá a toda persona que lo solicite.

-El reglamento deberá ser depositado ante Notario o Fedatario Público.

-Especificación clara y precisa de la cuantía de gastos que corren a cargo de la persona que ha ganado el premio, con la posibilidad de renunciar a él en caso de que ésta no lo acepte, determinando, en este caso, a qué persona se le concedería el premio

-Debe ser publicada, en un medio visible para todos, la lista de personas premiadas, pudiendo remitirles dicha lista a todo aquel que lo solicite.

Capítulo 2º   Proceso de adquisición de bienes o servicios

Sección 1ª    Información durante el proceso de adquisición.

Artículo 15.   El consumidor tendrá acceso  a las  condiciones generales del contrato.

Artículo 16.   El consumidor tendrá derecho a saber:el estado en que se encuentra su pedido y la duración del período de reflexión

Sección 2ª   Contratación  a través de Internet.

Artículo 17.   Lugar de celebración del contrato.

El contrato electrónico se presume celebrado en el lugar desde el que el destinatario del servicio efectúe su petición.

Artículo 18.  Protección del consumidor

a.   Facultad de cancelación o postergación del contrato por el consumidor en cualquier momento y sin compromiso.

b.   La empresa deberá:

- Utilizar un lenguaje comprensible en la redacción de las condiciones de compra.

- Facilitar un mecanismo por el cual, el consumidor puede cancelar el pago efectuado, interrumpiéndose el proceso de adquisición del bien o servicio.

- Arbitrar un sistema de devoluciones

c.   Necesidad de aceptación expresa de la compra

Las empresas no entregarán artículos o no suministrarán prestaciones de servicios más que a las personas que hayan manifestado de forma correcta su aceptación., esto es que recibiendo por vía electrónica notificación del empresario, de acuse de recibo de su aceptación, la confirme

d.   Archivo de los contratos

La empresa deberá guardar los contratos celebrados en archivos. Informando al consumidor sobre los mecanismos para acceder a los mismos..

Posibilitando la descarga del archivo, para que éste sirva como elemento de prueba.

Artículo 19.   Consideraciones respecto a los productos:

-Indicación de la validez de las ofertas, hasta el final de sus existencias.

-Información  acerca del agotamiento de un producto a su destinatario y de las opciones que tiene ante tal eventualidad:

--Anular el pedido, percibiendo su reembolso, en caso de haberlo pagado.

--Prorrogar el plazo de entrega

--Aceptar otro articulo que será al menos de la misma calidad o superior. Debiendo ser puesta en conocimiento del consumidor ésta circunstancia y del derecho de devolución y reembolso que posee, previamente al envío del artículo de sustitución.

Artículo 20   Entrega del objeto del contrato.

1.   El empresario debe informar suficientemente al consumidor acerca de: La emisión de facturas, albaranes de compra. El documento de revocación de la venta. El alcance de la garantía. Las instrucciones de funcionamiento del producto.

2.   Forma de la entrega

Hay dos modalidades,  en función del tipo de bien o producto de que se trate: Por la red, íntegramente o por medios convencionales (correo, transporte terrestre, marítimo..).

3.   Plazo de entrega

Los productos o servicios, deben ser entregados al consumidor en un plazo máximo, desde la aceptación expresa de la oferta. Debiendo referir en el contrato este plazo .

Si a la empresa no le es posible el envío en plazo, informará al consumidor, del nuevo plazo, pudiendo en este caso el consumidor anular el pedido y recuperar su importe.

Artículo 21   Pago

1.   Las condiciones de pago deben ser expuestas  por el empresario con claridad y precisión.

2.   Modalidades de pago: Tarjeta de crédito o débito, Contrarrembolso, Monedero electrónico, Efectivo electrónico

3.   Gastos de envío: Deben ser indicados de forma clara por la empresa, diferenciándolos según el lugar donde ser realizará el pedido. Aquí se incluirán también los impuestos aduaneros.

Título III   SERVICIO POST-VENTA

Artículo 22.  El consumidor dispondrá de un período de reflexión, transcurrido el cual podrá devolver el artículo, teniendo derecho al reembolso de lo aportado.

Artículo 23.   No cabrá la resolución del contrato (salvo que las partes pacten otra cosa):

--Prestaciones de servicios, habiendo empezado ya su ejecución

--Suministro de bienes personalizados o que por su naturaleza, no puedan ser devueltos , puedan deteriorarse o caducar.

--Suministro de grabaciones, que ya han sido desprecintadas por el consumidor.

Artículo 24.   Se debe indicar por la empresa:

-El contenido de estos servicios  post-venta (garantías, reclamaciones, servicios técnicos..) y los límites  de la prestación.

-El proceso  y las condiciones de devolución de las mercancías.

-El plazo aproximado del reembolso

Artículo 25.   Se debe posibilitar por la empresa:

-Un proceso de presentación de quejas sencillo y rápido.

-La devolución del total de la aportación en caso de insatisfacción, incluyéndose gastos de transporte y de devolución.

Título IV   SELLO DE USO CORRECTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Artículo 26.   E-Arbitraje expedirá un sello de garantía a aquellas empresas que se comprometan de manera formal a adoptar las disposiciones contenidas en el presente código.

El logotipo del Código deberá ser expuesto en un lugar visible y garantizará a los consumidores el respeto a las pautas que vienen enunciadas en el mismo.

El hecho de que una empresa incumpla las disposiciones del código conllevará la retirada del sello de garantía.